网络经济条件下的客户关系管理(二)

    网络经济的到来给产业经济和企业管理带来了深刻的变化，并且这种变化还在沿着广度和深度不断地扩展。计算机网络和通讯技术的发展，使信息的处理和传递突破了时间和地域局限，经济的网络化和全球化成为世界经济发展的必然趋势。新的经济模式对传统的商务模式提出了挑战，客户在关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制和管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。 本文从客户关系管理(CRM)的概念入手，在分析了我国企业发展客户关系管理(CRM)的重要性和必要性基础上，系统阐明了基于网络经济条件下客户关系管理理念与策略；在结合典型案例的基础上分析了CRM的主要功能模块和技术；最后分析企业应如何进行客户关系管理系统的构建。

(4)客户关系管理在应用时遇到的问题

企业的竞争日益加剧使得企业核心的竞争要延伸到客户，客户已成为企业最重要的资源。在寻找办法的过程中，CRM已经是目前接近客户的最好办法，使用先进的信息技术来进行管理和商务运作方式成为接近客户有效办法的同时，如何有效实施CRM和规避CRM产生问题将成为接近客户获得客户成功因素之一。文章围绕CRM的理论基础及发展动力、实施CRM成功的载体和外在表现形式、企业在实施CRM失败的原因等进行了论述。

 1.客户忠诚度有待提高 

    公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，又浪费了公司的财力和物力，同样不利于客户关系的维护。  

研究显示，企业利润大部分来源于稳定客户的重复购买行为，而重复购买行为受感情因素影响。面对全球经济一体化趋势以及激烈的市场竞争环境，企业如何建立一套行之有效的以客户为中心的营销服务管理体系，增进与客户的日常交流，提高客户忠诚度，已然成为企业能否持续稳定盈利的根本问题。 

 2·客户信息管理不科学 

   传统的手段对客户信息的管理中存在许多问题：如：客户信息零散;信息不全面;客户信息陈旧。 

 3.客户信息质量不高 

   有些企业的高层人员也认识到保持客户的重要性，要求企业的营销人员对客户信息进行记录和整理，但是基层人员在记录客户信息的时候可能会不认真而导致信息出错，如：姓名写错，地址写错等  

 4.客户资源并未得到充分利用 

    如果一位关键员工高职或休假，恰好这时候他的客户来电询问相关的事情，其他的员工甚至更高级别的管理人员都无法对客户进行解答，因为针对这名客户的信息只有相应的销售人员了解，而这种情况往往是客户有很重要的事情要同公司进行沟通，虽然有^论文记录，但是这种记录所涉及到的内容十分简单，不能将所涉及的具体情况反映出来。因此即使其他的工作人员想帮助客户解决问题但由于对具体情况不是十分了解，也只能等相关的销售人员回来之后再进行处理，这样一来，很有可能给客户带来极大的不便。一个核心销售人员的跳糟就可以大大改变公司 在局部区域的销售预期，同时也失去了非常宝贵的实践经验；而新员工加入公司 后，因为没有相关背景资料而很难上手，也不能充分借鉴前人的经验和智慧。另一方面，即使销售代表没有离职，他们也不一定能够很全面系统的掌握客户资料， 即使是已经掌握在销售代表手中的客户资料也不一定能得到了充分的利用，因为一般情况下，销售手段是十分单一的，基本上不能给客户提供个性化的服务。 

 5.客户关系管理的实施未得到高层人员的支持 

    没有执行经理的支持，任何项目都会失败。高层领导不仅可以提供持续的资金支持，还可以协调项目实施过程中出现的部门间的冲突，还可以建立有关客户信息库的机制等。客户关系管理项目缺少高层人员的倡导是导致项目失败的主要原因之一。 

二． 网络经济条件下的客户关系管理的内涵及特点

（1）网络经济内涵

    在这里,我们可以把网络经济概括为一种建立在计算机网络(特别是Internet) 基础之上,以现代信息技术为核心的新的经济形态。因此,绝不能把网络经济理解为一种独立于传统经济之外、与传统经济完全对立的纯粹的“虚拟”经济。它实际上是一种在传统经济基础上产生的、经过以计算机为核心的现代信息技术提升的高级经济发展形态。深化对知识经济的研究和认识,我们不难发现,尽管目前人们对未来经济的描述有多种说法,诸如知识经济、信息经济、后工业经济、新经济、注意力经济等等,但它们的基础是相同的,这就是计算机与计算机网络,特别是国际互联网络。

  (2)网络经济条件下的客户关系管理的特点

    客户资源可以在企业内部共享。企业通过基于互联网的客户管理信息系统搜集大量关于客户的数据,形成正确、完整、统一的客户信息，为企业各部门所共享。信息传播实时、互动性强。企业可以通过网络发布产品和服务信息，客户可以及时从网上获取信息。网络打破了时空限制，信息传播速度快。企业内部各部门也能迅速传递信息，加快了信息反馈速度和为客户服务的速度。网络互动性使买卖双方可以随时随地进行互动式双向交流，可以做到一对一的供求连接，企业通过与客户交互式交谈，建立长期良好的关系。客户与企业交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，以便企业向每一位客户提供“一对一”的产品和服务。

 (3)网络经济条件下的客户关系面临的新问题

    20世纪80年代以来,随着信息技术与网络技术的发展,客户在享受新技术所带来的便利的同时,也获得了更多的选择供应商的机会,因而使企业为争夺客户的竞 争日益加剧.在电力市场化进程加快、竞争日益加剧的情况下,导入新的理念,探索如何加强电力客户关系管理,对于电力企业维持老客户,吸引新客户,赢得客户 的忠诚,提高电力市场占有率很有意义.

 

三．企业实现网络营销策略的重要意义