系统上线工作以后,很快就取得了显著的效果:
1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因为CRM系统和别的系统都连接着,有效地把信息整合起来。处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料,尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StateFarm来说,可以大量减少呼叫中心员工的数量,从而大大降低人力成本。
2.销售能力明显提高,销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候,业务员可以同时了解客户其他方面的需求,有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候,可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。
3.在员工培训方面,这个系统的userfriendly(用户之友)让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了,员工只需要学习新系统,而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部,State Farm对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。
效率的提高,使客户的满意度也大大提高了,客户评分在8个月内增长了4个评分点。我的邻居Tom已经八十多岁了,但是还很好学,不久前他开通了互联网。他也是State Farm的客户。他不光在那里买保险,还拥有他们的股票帐户和银行帐户。一天,他上网去取消一张支票,同时还想新开支票。但是他网页上面找来找去也没做好。后来他找到了客户服务的网上电话。按了那个电话以后,他还真和他们的一个客户服务的员工联系上了。令他吃惊的是:他刚才去过的网页,甚至在网页上做了什么操作,这个员工也都清楚。最后在这个工作人员的帮助下,他一步一步地在网页取消了支票,并开立了新的支票。
五.企业实施客户关系管理时出现的失误和良好的解决对策
(一)出现失误的现象
将CRM等同于CRM软件CRM不仅是一种先进的营销手段,更重要的是一种先进的营销管理思想。它是从经营理念、组织架构、客户战略、业务流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业经营运作模式提出要求。对于客户关系这一最重要的企业资源,CRM用完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。国内企业对客户关系管理的认识远远达不到这一深度
(二)网络营销要求企业把考虑顾客需求和企业利润放在同等重要位置上
1、企业应从顾客需求的角度出发,实施网络营销策略
1.1顾客的主导地位
网络时代,顾客可以通过各商业网站,自由地浏览和选择商品信息并有针对性地购买所需商品。这不但让顾客对产品有了全面的认识和比较,而且大大缩短了顾客从了解产品到购买产品的时间。与传统方式相比,这种新的信息获取方式使产品的销售效率有了显著的提高。利用这种方式,顾客选购商品的整个过程可以做到足不出户,而这是传统方式所无法达到的。
1.2对话型的企业和顾客的关系
网络作为一种新型媒体的出现,使得企业和顾客之间的传统关系已经逐渐落伍了,企业和顾客之间应建立并保持一种长期持续的沟通关系。这种关系应以产品设计为起点并且延续到产品售出后的一段较长时间。也就是说,顾客应作为企业的合作伙伴参与产品开发和生产的全过程。树立对话型的经营理念,让顾客参与企业的经营活动,可以提高顾客的满意度,以赢得顾客对企业产品的忠实.通过与顾客的默契合作,可以使企业准确地捕捉顾客需求的变化,以便在市场竞争中占有和保持优势.
2、研究消费者为满足其需求所要付出的成本
提升客户产品价值可以通过提高产品质量的同时,减少客户为产品所花费的成本以及增加客户购买产品的便利性来获得。客户总是希望以最少的成本获取最大的利益。在网络环境下,客户的购物成本最大来源同样是产品本身的价格因素,价格通常是客户进行产品搜索时首要选择的搜索条件,所以它构成了客户产品价值的主要方面,企业应该想办法降低产品的价格。
3、加强与消费者的沟通和交流
认知是形成客户满意度的前提条件,包括产品质量与服务品质。在产品同质化较高的市场条件下,产品质量不再构成企业的核心竞争力,但对于客户来说,它仍然是客户感知价值继而产生满意度的基础。因此,如何针对新的营销特点来延伸与扩展自身的服务品质也是企业保持竞争力的关键所在。
(三)网络营销中的广告策略
1、网络广告成为促使消费者接受新的服务方式的有效手段
2、网络营销管理系统正是在最初的网络广告基础上建立起来的
六.网络营销的变革与发展战略
(一)企业应树立全新的营销理念
企业应面对迎面而来的以高度信息化为标志的知识经济浪潮,理应清醒地认识到,单一依靠传统手段从事生产经营活动的时代已经过去。要从企业发展战略高度上充分认识到抢占网络信息市场的必要性和紧迫性,抓住有利时机,大力发展网络营销。首先,企业要提供满足顾客个性化要求的服务与产品;其次,要充分发挥网络的互动优势和跨地域性;再次,要遵循网络礼仪,实施软营销。
(二)加快网络基础建设的普及和质量的提高
我国发展网络营销的第一步,就是要大力进行计算机网络的建设,并努力促进其质量的提高。首先,应做好“三网合一”的工作。所谓“三网合一”,是指将传统电信网、计算机互联网和有线电视网通过各种方式趋向于相互渗透和相互融合。这看似异质性的“三网”,覆盖了全国大部分地区,对三个网络进行改造,让电视、电话和互联网用同种传输技术进行传输,有利于以较少的投资获得较大的网络覆盖面,逐步培养人们网上购物的习惯。
(三)加快网上银行的建设及物流
在线交易不能大规模和健康发展的一个重要因素是银行在线服务种类的单一和技术的滞后。健全的网上银行主要涉及到电子收银机、电子钱包和支付网关这三个技术部件,客户只需打一个电话或上网下载一个通知就能进行转账和存取资金的业务了。网络交易后的资金的支付,应能都在网上进行,因此,它对银行账户管理的安全性提出了很高的要求。
(四)加快电子商务人才的培养
网络营销的建设、网络营销的实施、网络营销安全维护等问题都离不开具有高科技的复合型人才 。没有这样的人才,进行网络营销就成了一句空话。因此,企业应高度重视网络人员,加强其技术方面的培养,不断更新网络知识,提高网络技术水平。
七.解决问题的相应对策(这部分可以写发展趋势)
(1)“开源节流”
在市场中获胜所需的条件组合,例如土地、人力、资本、信息等,可以很快被竞争对手复制。事实上,我们已经看到了许多“在某地发明,而在其他地方制造和完善”的实例。然而尽管有了这些进步,详细而灵活的顾客信息(即有关顾客及其爱好的信息)和良好的顾客关系本身却很难复制。
(2)提高数据质量的方法
例如产品的质量、出货的时间、响应速度以及解决问题的能力,根据顾客的关心点来拟定出CRM实施进程中的阶段目标。最后是将目标量化,比如:对于顾客满意度,设定产品的质量占30%,当产品合格率达到99.9%时该指标可得30分,出问题时的响应时间占10%,如响应时间不超过5分钟,该指标可得10分等。
(3)充分利用客户资源
具体而言,尊重与关心每一位员工,经常与员工坦诚地双向沟通,使员工心情愉快地工作。信任每一位员工,适当授权,增强其工作的参与感。对员工的努力和贡献,做出真诚的赞美与鼓励,提供内部提升的机会,创造员工个人发展的空间,使其能不断进步。只有当员工个人价值得到重视时,才会忠诚地为企业服务,并积极影响整个团队的面貌,进而增强顾客对企业的忠诚度。
结束语
网络营销是适应网络技术发展与信息网络时代社会变革的一种全新的营销理念,它在未来经济中会有巨大的发展空间。在发展中肯定会存在一些问题,我们也只有不断的探索,在政府、企业和消费者的共同努力下,在发展中解决问题,推动网络营销的良性运行和协调发展。
二、参考文献
1.管政;魏冠明 中国CRM实施 2003
2.徐丽萍 网络经济条件下的客户关系管理[期刊论文]-辽宁税务高等专科学校学报 2003(02)
3.黎鹏 客户关系管理(CRM)对企业经营的改进 2004
4.李祺 我国中小企业网络营销研究[学位论文] 2007
5.汤少梁 客户关系管理与知识管理的集成研究[期刊论文]-商业研究 2006(03)