我国汽车4S店顾客满意度分析(一)

目 录

一、汽车4S店顾客满意度理论综述1

（一）汽车4S店的背景1

（二）顾客满意度的理论综述2

二、发达国家汽车4S店顾客满意度经验借鉴3

（一）丰田榜样3

（二）奔驰榜样4

三、我国汽车4S店顾客满意度现状剖析4

（一）顾客满意度调查4

（二）汽车4S店客户满意度低的原因分析5

（三）汽车4S店客户满意度销售弱项分析6

（四）汽车4S店客户满意度服务弱项分析7

（五）汽车4S店客户满意度影响因素分析7

四、完善我国汽车4S店顾客满意度有效建议10

（一）提升企业整体形象10

（二）强化内部工作流程11

（三）不断完善客户期望12

（四）及时关注客户需求13

（五）打造企业忠诚客户13

摘 要

客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。

 作为一名4S店的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分四部分，第一部分为汽车4S店的顾客满意度理论综述导论；第二部分发达国家汽车4S店顾客满意度经验借鉴第三部分是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四部分是提升汽车4S客户满意度的有效建议，从五个方面做了分析。

关键词：4S店、客户满意度

我国汽车4S店顾客满意度分析

一、汽车4S店顾客满意度理论综述

（一）汽车4S店的背景

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四个方面，随着时代的发展，也出现了整合更多服务的5S店与更注重精细分工的城市展厅与快修服务店。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，目前是中国汽车市场最主要的经营模式。4S店通常采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造。在国内的第一个4S店是广州的本田店，自1998年开业以来，引发了汽车4S店的建设热潮，据网易汽车2014年的数据显示，国内共有超过2万4千家4S店，且厂商与各大经销集团还在不断扩张，国内4S店的数量还会继续增加。

相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有以下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售后的整体服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。

随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断变化；各个汽车品牌生产厂家都看准了中国这个巨大的汽车消费市场，由于4S模式可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖，所以各个厂商也不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要课题。