质量管理与企业再造(二)

质量管理与企业再造(二)

1、“关注顾客”的含义及其重要性

质量管理的发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。在全面质量管理和现在推行建立ISO9000标准的质量体系阶段，所有质量工作的目标就是让顾客满意，顾客处于质量管理的中心地位。关注顾客，就是要使企业每个单位都要准确识别顾客，知道本单位的顾客是谁，顾客有什么需求，并对顾客需求进行量化描述，进而通过对顾客需求满足程度现状的测评、分析，了解与顾客需求的差距，明确顾客不满意的主要问题，在此基础上制定针对性措施，实施改进，提升顾客满意水平。

关注顾客充分体现了企业“用户至上”的核心价值观，是企业全体员工必须遵循的基本行为准则。同时，也是现代质量管理思想和管理方法所强调的核心内容。2000版ISO9000标准提出的八项质量管理原则之首就是以顾客为关注焦点，强调企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客观期望。这个原则充分体现了市场经济下质量管理的基本准则。

企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常管理、经营活动之中，应该体现在以下几个方面。

(1)强化顾客意识：在实际工作中体现顾客至上的管理理念，提倡换位意识，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。

(2)识别顾客需要：企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此识别顾客需要是企业工作的起点。对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，因此，准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。

(3)满足顾客需求：满足顾客需求，体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计的要求；通过质量检验确保产品达到设计标准，通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量；通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，不得放行产品和交付使用。

2、企业当前在关注顾客方面存在的问题

目前企业在关注顾客方面存在的问题主要有以下几个方面。

(1)一些企业对质量的内涵认识不全面，没有充分认识到工作质量和服务质量对保证产品质量的重要性，对顾客定位不清，对顾客质量需求的认识模糊。

(2)企业一些部门对内部和外部顾客的质量需求还缺乏全面、深入的了解和把握，对顾客的要求不能科学准确地描述，也没有转化为内部的工作质量和产品质量目标和指标，因而使本部门的质量控制和质量改进工作缺乏针对性。

(3)目前对顾客满意度的持续的监视和测量工作不完善，测评体系在科学性、规范性、实时性等方面还有差距。

(4)对顾客满意度的调查结果的改进上，缺乏科学的分析和控制，不能按PDCA循环形成闭环管理，改进效率低，一些问题长期得不到解决。

3、要落实关注顾客的理念

针对企业的管理现状，需要企业中的各部门、各单位在关注顾客方面做一些扎扎实实的工作。

(1)研究顾客需求，实现顾客满意，前提条件是要明确本单位的顾客是谁。企业中每个单位作为产品和服务供应链中的一个环节，都是其它一些单位的顾客。因此，各单位都要认真研究本单位的职能和职责，找出本单位的顾客，明确自身在产品和服务体系中的权利和义务。

(2)要把研究顾客需求并进行量化描述作为下一步的重要工作内容。各单位都要通过对顾客需求和顾客满意情况的调查、走访、征求意见和其它信息交流、沟通活动，了解、掌握顾客明示的和潜在的质量需求，理解顾客质量需求的提出原因。在此基础上，研究顾客质量需求在本单位的实现方法和评价方法，将顾客的一些定量和定性需求转化为对本单位产品和服务质量特性值描述。特别需要强调的是，根据顾客需求对本单位产品和服务质量特性值的描述必须是完全量化的描述。通过量化描述，明确本单位产品和服务质量水平与顾客要求的差距，对本单位的改进工作进行测量、评价和监督，真正将满足顾客需求的承诺落实到本单位的具体工作中。

(3)对本单位产品和服务质量进行实事求是的测量、分析和判断，确定本单位现状与顾客要求的差距，进行原因分析，这是进行质量改进的前提。

(4)在充分把握顾客满意程度现状的基础上，针对顾客关注和不满意的主要问题，确定本单位重点改进项目、指标和实施进度，其中各专业管理部门要确定管理工作推进计划，各单位要根据专业管理部门的要求制定具体的实施计划，并根据对顾客质量需求的量化描述指标，拓展、修订和完善内部各工序、环节的质量目标、质量指标，并对目标和指标进行层层落实。

(5)从顾客重点关注的问题开始，逐步推进改进计划的实施，同时要通过定期进行的顾客满意度评价来验证改进效果，提出进一步的改进措施，实现顾客满意度的不断提升。

(6)在提高顾客满意度的方法上，要应用QC小组、6西格玛等科学思想、方法，并在组织上、政策激励上保证持续改进机制的建立。

（三）加强质量文化建设，提升质量管理水平

质量是企业战略的核心， 质量文化是企业质量的灵魂， 是企业的巨大财富。一个企业的兴旺与发展决定于其质量文化的建设。

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