质量管理与企业再造(三)

质量管理与企业再造(三)

1、质量文化的含义

质量文化是企业在长期质量管理过程中，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和， 这种活动方式体现了企业独特的质量价值观。包括企业规范、价值取向、道德观念、创新意识、行为准则、竞争意识、法制观念、风俗习惯、传统观念、企业目标、企业制度、企业形象等。它不仅显现企业文化自身的功能和性质， 而且还表现为市场营销学所指的产品整体概念的全部内容。其内涵十分丰富。

2、质量文化的作用

(1)质量文化具有凝聚功能

以人为本的质量文化可以在企业内建立起有共同的质量价值观的质量目标， 使企业员工有主观观念和客观目标上的的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导， 从而在心理上给员工以归属感， 企业的凝聚力自然就增强了。

(2)质量文化具有激励功能

激励功能体现在: 企业以人为本的质量文化一旦被全体员工接受并理解时， 就会成为巨大的精神力量， 激励员工在整个生产经营过程中表现出更大的主动性和创造性， 朝更高的质量目标努力。

(3)质量文化具有规范功能

以人为本的质量文化体现了企业员工的共同质量信念， 也会被员工认为是共同的质量利益， 一切违背这种质量价值观的行为都会遭到集体的反对和批评， 因此企业的质量精神对企业的每一位员工都有约束和规范的作用。

(4)质量文化具有反馈功能

质量文化受到社会风气的影响， 并反作用于社会风气。经济的发展， 使那些成功企业在社会生活中逐渐占有举足轻重的地位， 这些企业的行为准则也能在一定程度上影响整个社会风气和社会文化， 因此优秀的企业质量文化对社会风气是有益的。

（四）从海尔砸冰箱事件看企业质量管理

上个世纪八十年代，正值改革开放初期，很多企业引进国外先进的电冰箱技术和设备，包括海尔。那时，家电供不应求，很多企业努力上规模，只注重产量而不注重质量。海尔没有盲目上产量，而是严抓质量，实施全面质量管理，提出了“要么不干，要干就干第一”。当家电市场供大于求时，海尔凭借差异化的质量赢得竞争优势。这一阶段，海尔专心致志做冰箱，在管理、技术、人才、资金、企业文化方面有了可以移植的模式。1985年，一位用户来信反映海尔冰箱有质量问题，张瑞敏让员工用大锤亲自砸毁76台有缺陷的冰箱，砸醒了员工的质量意识。海尔人也正是通过这种质量第一的管理模式，从一家濒临倒闭的冰箱工厂起步，最终创出中国家电第一名牌，并且享誉海外。

从大铁锤砸冰箱事件中可看出：

(1)产品质量是企业的生命线，是企业生存和发展的法宝，企业要在产品生产过程中把质量放在第一位。

(2)海尔集团让管理层明白了，自己除了对自己的产品质量负责，还要对自己的管理标准负责。

(3)海尔集团让员工明白，要对自己的行为负责，尽管没有直接的负责，但是已经很明白的告诉了员工，以后应该怎么去做工作。

其实，任何企业在面临生产旺季的时候，总会存在质与量的选择。要么求一时之利而毁企业之发展前程；要么顾及质量、精心耕耘。如果产品质量一旦出现问题，不但会增加返工而产生的额外成本的增加，更会遭致客户投诉，直接影响了公司的经济效益，损害公司的名誉。80年代的海尔就是在质与量中优先选择了前者，并一直延续至今，并建立了“零缺陷”质量管理标准，不仅局限于生产产品的过程中，更体现于对顾客的服务中，以及海尔的企业文化建设中。

现在的海尔集团是世界大型家用电器第一品牌、中国最具价值品牌、世界品牌500强企业前50名。也正是这么一种持之以恒的“零缺陷”质量管理，使得海尔得到以从一家普通的加工厂再造、发展成为一家取得这样优异的成绩的跨国集团公司。

三、企业再造的关键因素

企业再造十分注重流程的重新设计，而企业再造的结构形式和流程设计可以根据各个企业各自不同的特点而有万千变化，在所有成功实现再造的企业中，大多有着几个共同点，这些共同点的关键因素在于要以核心能力为基础，以效率效益为中心，以客户为导向，并且充分重视产品和企业员工，只有在这些关键因素基础上进行的企业再造才是成功的再造。如图3所示为企业再造的关键因素。

图3 企业再造的关键因素

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