杜桥眼镜城体验营销对策研究(五)

从实际调研中了解到，目前杜桥眼镜城仍旧沿用传统的营销模式，市场缺乏新颖的营销组合方式。一些经营者甚至拉下眼镜批发价格，采取“铺货销售”方式。随着体验经济时代的来临，基于产品，价格、渠道和促销的传统4P营销组合模式已经很难适应发展的要求。从图3-2可知，消费者重视试戴体验、产品设计和购物环境，分别占86.14%，82.18%和75.25%。其次才是产品质量和产品价格，说明现在的消费者的消费观念已经发生转变，开始越来越关注产品服务之外的附加价值。 

眼镜城应当重视顾客心理需求的研究，有意识地开发产品和服务的心理属性。由图3—3可知，82.18%的消费者表示产品个性不强；故而在设计产品时，重视产品的个性、感性等方面的塑造，并在外观、包装、陈列和品牌标识等载体中充分体现出来。杜桥眼镜城还应有意识地通过在服务融入更多的体验成分，来向顾客传递体验。不仅要做好所承诺的全过程、全方位的服务，同时还应实现服务的个性化、特色化、品牌化[柳荣，体验营销及其策略分析[J].长春大学学报2008年1月第18卷第1期：11—13]。

杜桥眼镜城在促销时，要在传统手段加入“体验”，来引起消费者的认同，从而来影响消费者的购买行为；同时，还要加强与顾客的交流，鼓励顾客参与，强化顾客对体验的认识和感受。

（三）精心营造体验主题环境 

杜桥眼镜城由于区域、交通方面的制约，导致人流量日益减少。所以，眼镜城的设计首先要考虑客流，就是如何吸引顾客到眼镜城来的问题。

首先，眼镜城要改善交通状况，为消费者和各方眼镜采购商提供便利。商铺设计方面，一要避免是顾客走回头路；二是尽量要让顾客都能看到所有的商铺。

另一方面，现在的杜桥眼镜城是1993年由镇政府投资建立的，现有的基础设施已经大多陈旧破败，早已不能为消费者提供舒适的购物环境和特色化、差异化的服务。如图3—3所示，86.14%的消费者表示购物环境不理想，80.69%的消费者表示眼镜城中设施陈旧，不能提供满意的服务。这样的环境早已不能适应体验经济发展的需要。再加上，越来越多的消费者的消费理念的转变，眼镜城应当重视影响未来发展的体验环境设计。

通常人们的体验是由一种氛围、一种场景和完成一个过程结合在一起综合作用。所以，眼镜城应该精心挑选可以指导体验设计与传递的主题，并且要贯穿整个营销活动。从而给消费者留下深刻印象，产生持久记忆。然后，杜桥眼镜城再在此基础上营造一种氛围，使购物消费成为一种难忘的体验。眼镜城在环境设计中一定要考虑商品的陈列、POP广告、背景音乐、采光要求、整个环境的色彩协调；有时候还应包括橱窗的设计，根据不同的商品性质及消费群体的特征，消费者具体的要求也是不尽相同的。

此外，在营造眼镜城舒适的购物环境的时候，还要考虑各个商家之间的空间比例，预留足够空间让顾客通行。眼镜城还要为消费者提供舒服的休息区、适宜的温度等等。

（四）完善售后服务

在当今个性化消费的时代，人们已经不再满足于被动地接受产品，而是追求能够彰显自己个性的产品或服务。而且产品质量的高低取决于满足顾客实体需要的程度，服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客。这时的服务当然不单只是顾客在购买时人员服务，而且还包括了商品的售后服务。

售后服务是企业提高满意度，培养忠诚顾客的重要手段。按照80／20法则，企业80％的销售来自于20％的顾客，而创造企业80％销量的就是企业的忠诚顾客。所以，提供良好的售后服务是非常有必要的。而调查中认为杜桥眼镜城相关服务不周到的消费者竟高达63.86%（图3—3所示）。

杜桥眼镜城在应当除了提供优质的售后服务外，还应利用现代化的网络、通讯技术建立顾客档案、加强客户关系管理，从而影响顾客情感和培养顾客忠诚。让顾客在与眼镜商接触的所有时刻都能感受到体验，包括零售环境中，产品和服务的消费过程中以及售后服务中，从而清楚地掌握顾客的所有消费行为。

结语

体验营销就是通过向顾客提供体验来为顾客创造价值的营销模式，带来的效应让杜桥眼镜城不得不重视这一新兴的营销模式。无论是在提高顾客忠诚度，加强杜桥眼镜城品牌形象上，还是在增加营业利润，拉动眼镜市场业绩方面，体验营销都能起到一个积极的推动作用，体验营销将成为21世纪杜桥眼镜城参与竞争的强有力武器。

[1]詹姆斯· H·吉尔摩，B·约瑟夫·派恩二世，陈劲译，真实经济：消费者真正渴望的是什么[M].中信出版社，2017

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[3]韩倩.刘红娜.王建亚，论传统零售企业体验营销策略的实施[J].商业研究：62—63

[4]韩颖，将体验营销植入零售活动的策略探析[J].网络财富，2047年6月：33—34

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[6]吴晓达，体验营销在中国企业中的应用探析[J].赤峰学院学报（自然科学版），2016年11月，第35卷第11期：62—63

[7]包圣涛，基于体验经济下我国零售业体验营销策略研究[J].现代经济：9—12

[8]刘梅，运用体验营销提升品牌竞争力——从上海世博会看体验营销[J].现代商业：64—66

[9]赖丽霞，划媛，浅谈星巴克的体验营销策略[J].百科论坛，2015：215—216

[10]柳荣，体验营销及其策略分析[J].长春大学学报2018年1月第18卷第1期：11—13