浅议电子商务在某某行业中的应用(四)

    ③提高整个供应链的效率。由于实现供应链管理和渠道成员之间的有效合作，餐饮企业在整个渠道上信息流、商流、物流、资金流的速度加快，在最短的

时间内完成。这种渠道整体效率的提高使成员均受益。

3.有助于建立良好的客户关系

客户关系管理(CustomerrelationManagement，简称CRM)的概念可以理解为：企业从各种不同的角度来了解及区别客户，传统的商务模式已经不能满足以客户为中心的要求。在传统的客户关系管理中，存在着客户信息分散、各部门不能共享、响应速度慢、每一客户有特定需求等缺点。在电子商务模式下，建立起真正意义的客户关系管理系统，利用相应的软件可以实现各个部门掌握的客户信息的整合，避免因为人员变动造成的客户信息的流失；同时CRM不仅提供查询、

检索功能，还可以进行分析、归纳，为决策提供强有力的支持。现代环境下消费者快速地接受大量信息，消费者的偏好也不断地改变。CRM可以为客户特别是重要的客户不断地迅速地提供符合客户自身特点的最有价值的产品或方案餐饮企业利用CRM可以使自己企业建立良好的客户关系并带来更多的客户。

4.餐馆内部E化

 在XX，对于生意火爆的餐馆酒楼来说，在点菜过程当中使用电子化的方式

大大节约了时间。点菜员只要输入菜品编码或拼音字头简码，就能在手持POS机里迅速调出菜品数据，系统自动识别后在厨房打印机分单打印出来，厨师根据菜单很快就能了解到顾客的需要，避免了顾客高峰期带来的混乱，提高了上菜的速度，也提高了酒楼的翻台率，进而提升了酒楼的效益。

     “现在，类似这样的计算机信息管理系统已经从预订、接待、点菜、菜品上传、厨房分单打印、条码划菜、收银、经理查询等方面在大型酒楼全方位地运用起来了。电子信息系统的优势就是它能针对餐馆的所有环节采用信息手段进行整合。”一位业内人士在接受记者采访时说。

     5.及时反映需求

     对于经营者来说，餐馆采用电子信息化系统也方便了管理。据记者了解，餐馆的老板可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额、

翻台率等；此外，还可以用图形或者表格的形式进行各种数据分析，例如财务状况分析、营销决策分析、营业收入分析等。

    有业内人士指出：“运用电子化管理能对餐饮企业的经营起到全面的辅助决

策作用，如针对餐饮连锁集团开发的一种远程查询系统，可以使管理者异地监控

和查询分店的营业情况，及时准确地反映一些情况，使一切都在掌握之中。”

    “因为电脑里的点菜记录信息中，充分反映出消费者的需求，所以也方便了

我们统计近期哪些菜品比较受欢迎，哪些反映比较冷淡。过去我们都用意见卡的

方式收集这种资料，现在不用这么麻烦了，我们新的依据就是信息管理系统的统

计结果。我们现在每过一段时间就会筛选、更新菜谱，对于顾客的消费需求也比

过去把握得好一些。”一家经营海鲜酒楼的老板在接受采访时告诉记者。

餐饮业非常看重回头客，在充分了解顾客的需求之后，推出来的菜品当然会受欢迎。从某种程度上看，数字化的统计数据远比意见卡来得更直接、可信。

6.数字化精确管理

     据业内人士称，中式餐饮业向来是一个比较“模糊”的行业，如一个炒菜需要用多少料、装成多大一盘、用多少时间做出来、成本和利润是多少，全是模糊的概念。然而当这些都数字化之后，一切就变得比较明晰了。

    在XX有一家餐馆，它的业务流就是通过电脑来监控的。总经理张新对于这

一套系统的运作非常满意。他表示，“数字化”的好处不仅是省了人工的消耗和

费用，而且让你心里对整个餐厅各个环节的运营非常清楚。“往小了说，我可以

全程跟踪一道菜的过程，哪个厨师做的、客人点菜后几分钟上的、什么时候退回

来的，什么原因，甚至这道菜毛利率，各个细节都能一清二楚。每到月底，甚至

可以统计某一道菜，比如鱼香肉丝，卖出多少份、用了多少原料，赚了多少钱。

换句话说，每一种菜品的投入产出都能做到心中有数。”

    有着近十年经营餐厅经验的张新非常清楚，要想让餐厅赚钱，一方面客流量、

营业额要上去，另一方面成本要下来。而成本的降低更为关键，很多餐厅看上去

很火，客人多、流水多，但不一定真的赚钱。

    “虽然中餐菜品的成本仍然没有到达精确的地步，但是通过这套软件已经能

够比较有效地控制，我能感到成本明显在下降。我每星期给厨师开会时，可以从

电脑资料中看到某一种原材料处在消耗的什么状态，比如说按照菜的出品数量，

这个阶段的油明显用多了，那么肯定存在着浪费，我能够及时纠正，让这个漏洞

能够在最短的时间内解决。想要心中有数，如果光靠人力就太费劲了。”这位经

营者坚持自己的观点。

     可见，信息化的广泛运用，不仅能够及时反映顾客的需求，还能让经营者做到心中有数，控制成本，就像这位经理所说：“控制好成本，可以最大化地优惠顾客，长久地留住顾客。”

另外，XX市餐饮业具有适合开展电子商务的条件：

第一，XX市餐饮业以中小企业为核心，其中的国有成分只占2%多，所以大

部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。快餐业是对技术最敏

锐的现代餐饮业，随着技术、配方、设备和人才的引入，每年以递增20% 多的营业额在高速发展。技术革新的财富效应对众多传统餐饮企业的刺激很大，大家

都在寻求一种安全、稳定、绿色、快捷的增值方式。

    第二，

电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有其它行业比餐饮业更精通服务经济的。服务业的显著特点就是经营方式灵活，一切以客户为中心，二者可以说是异曲同工。绿色营销作为一种新型的营销观念，是电子商务的重要特征，也逐渐为现代餐饮业所接受和重视。绿色营销要求餐饮企业加强技术改造，在引进环保设备的同时，积极开展餐饮电子商务，充分发挥电子商务的绿色环保、受众面广及与其他旅游服务配套的特点，达到环保效益、社会效益与经济效益的统一。

    第三，餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街

小巷，就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充

分。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义

上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强

项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业不仅适合发展电

子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。

3 XX市餐饮业开展电子商务所面临的问题及对策分析

3.1 XX市餐饮业开展电子商务所面临的问题   

1.餐饮企业特别是中小型餐饮类企业，甚至包括消费者在内缺乏对餐饮业电子商务的认识。

     电子商务虽然已在XX市形成热潮,但大多数餐饮企业却采取观望态度，一个重要原因就是认识问题。统计数据显示，市内目前约有3多万家中小餐饮企业，

中小餐饮企业数量已占到注册餐饮企业总数的99%，但是其中仅有3%的企业使用

电子商务。大多数餐饮企业的管理者、员工对电子商务的理解、认可和接受程度

还远不能满足发展电子商务的要求，多数企业还钟情于业已熟悉的传统商务模

式，看不到电子商务给企业带来的巨大商机。同时，XX市城乡居民已经习惯了

进餐馆用餐的传统方式，客户用餐一般遵循两个原则：就近、就熟。这种消费心

理使得客户更依赖于自己的经验常识，而非网络，拥有网上订餐这种消费思想和

接受这种新事物的消费群体还不够大，对于网上订餐和电子支付的方式不熟悉、

不信任。目前网上订餐业务在XX市还处于形成期，网站数量并不多，一些中小餐饮企业则尚未涉足网上业务，而且有些餐馆虽然上了网，但网上订餐业务并未

开展，即使有网上业务，业绩也不理想。还有一些网上订餐业主不愿意做个人业

务，更愿意做团体生意。但愿意网上订餐的群体很多是分散的个体，这样无形中

就将这部分顾客排斥在外。