网鱼网咖——创新之路(五)

3.4.2业务外包经营模式

业务外包也称资源外包、资源外置，是企业整合使用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。在这种方式下，企业可以获得诸如生产、设计、研发、管理等功能，但却不一定拥有上述功能相对应的实体组织及能力，突破了企业有形的组织界限，实现了企业经营目标，取得了更好的经济效益。网吧行业采取业务外包经营模式，有下列几项优势：

（1）可以降低成本，节约资源。将网吧内的经营内容进一步细分，实现部分或全部外包，将在很大程度上降低成本，节约资源。以网鱼公司为例，若将经营场所内的外包给知名咖啡店经营管理，网吧只提供场地，由对方负责提供咖啡、西点产品及水吧工作人员，网吧根据合同支付费用，则网鱼公司本身不用再投资咖啡、西点设备等固定资产，减少了对资金的占用，优化了资本结构，使单位产品所承担的固定成本下降，获得了产品的比较价值优势，同时，可以充分利用专业承包企业的较高职能效率，有效的资源配置和组织结构、规模化专业化的生产，在咖啡、西点销售中取得收益，这是原本网吧靠自身经营难以获得的亲增效益。

（2）可以降低经营风险、形成协同效应。网吧经营规模扩大，加大了管理成本，对市场的敏感度也随之下降，组织结构的繁杂使灵活性下降。业务外包可以大大精简网吧的组织结构，网吧经营更加灵敏，增强了对市场的反应能力和判断决策能力。与承担外包的企业合作，可以获得利益共同点，资源的优化配置使双方企业共担风险，降低了网吧自身的经营风险。同时，在目标市场选择承担外包的企业，更加有利于产品有效地渗透到该市场，降低地进入市场的成本费用。

（3）可以更好 地适应市场多变的需求。随着消费者对所提供的产品和服务个性化要求的提高，技术创新的加速，产品及服务的生命周期日趋缩短，产品及服务呈现多样性。产品生产或服务提供也由原先的“一对多”规模化生产逐渐“一对一”的定制生产，要求网吧产品和服务具备更高的柔性，满足消费者个性化需求。业务外包可以把不同的产品入到不同的企业生产，如咖啡、西点产品的提供外包给咖啡西点供应商，软件开发外包给软件开发供应商，可以更好地解决了柔性化生产的问题，使产品生产在多样化的同时，更加专业化。如果把产品设计、研发外包，既可以节约对研发部门的资金投入，也加快了研制步伐，缩短了产品的研制开发周期。

（4）可以使网吧扬长避短，有利于打造核心竞争力。网吧的整个经营环节，不可能都具有很强的竞争力，通过比较分析，找出弱项，将弱项外包给该项目能力比较强的企业，自己则集中人力、物力、财力，专心发展壮大强项，打造网吧核心竞争力。同时，获得承担外包的企业的优势补充，网吧的整体经营状况将获得显著提升。

第4章“网鱼网咖”新型经营模式的实施保障措施

4.1构建系统的服务体系，提升经营场所水平

4.1.1消费服务提升

网鱼公司若想在激烈的市场竞争中长期立足，首先要重视服务体系的构建。企业在经营过程中要以顾客满意度为主要目标，将顾客放在第一位，而如何达到顾客的满意度，不单单与产品价格有关，还与工作人员的服务态度有着重要的关系，我们只有为顾客提供周到、细致的服务，才能使顾客感受到愉快。

网鱼公司是服务行业，对于服务质量的水平要求很高，因此企业要构建一个系统的服务体系，对员工的服务态度、服务技巧以及服务质量作出具体的规定，并且组织相关的培训，提高企业的软件服务水平，保障不同店面里的员工服务质量，实现人性化营销。因此，服务质量的保障可以从以下7个方面进行：

（1）服务战略：面对网络市场的每一部分，企业都应该通过调配分析等方式，明确其特点，用精简的文字向顾客做出承诺，因此，公司首先要制定出应对市场的服务战略，这是服务提升的精神核心所在。

（2）承诺告知：一旦拥有自己的服务特点与体系，应该及时的告知顾客企业的服务承诺，这能使顾客更好的了解企业所具备服务功能，这有助于控制顾客的消费希望。在顾客了解服务内容的前提下，减少了顾客对服务预期过高或过低的情况，从而让顾客感受到企业服务承诺的实现，增加服务的实际感。

（3）制定标准：服务不是具象的实物，不能以数字来衡量规范，“网鱼网咖”作为服务业，在服务标准的制定上，应该坚持以人为本，多以顾客的角度思考问题，多考虑顾客希望受到什么样的服务。在此基础上，公司再去制定出如何达到这些服务的方法或标准，能在得到明显的服务质量标准的同时，在一些例如礼貌、谈吐等隐形服务上也能得到提升。

(4)员工交流：把企业的服务标准、承诺明确的告知每一个员工，务必强调每一个人的任务是什么，要让员工清楚的明白自己的职责。

（5）减少失误：在日常的工作，失误差错是影响服务质量的重要因素，要尽一切可能的去避免差错，这就需要企业做好预防措施，对服务中产生的差错进行探究分析，并找出纠正方法，避免再次出错。

（6）顾客调查：服务质量的高低完全是由顾客评价决定的，因此，通过向顾客系统的调查，能得知顾客对企业服务的评价，从顾客口中得知的服务质量反馈信息，具有最好的价值，也能为服务的提升提供最有力的帮助。

（7）积极革新：面对服务行业的竞争，服务的花样在不断的增多，企业要提升自己的服务质量，获得更多的顾客，应该在服务内容上积极创新，关注行业服务的动态，不断改进自身的服务内容与方式。

4.1.2硬件设施提升

网吧的服务还应该体现在设施上，针对不同用户的需要，应在网吧机器内安装各类流行的应用软件。如各类影音视频播放软件，各种解压缩软件，镜像软件，各类游戏，办公软件，杀毒软件等等。

在网吧消费人群都希望网吧在具有高性能的同时具有高稳定性，而网吧的安全是稳定性的一大因素，因此是提高网吧服务的又一重点。可以在局域网入口设置防火墙与防毒墙，防毒墙会扫描通过网关的数据包，然后对这些数据进行病毒扫描，如果是病毒，则将其清除。网吧服务器的安全至关重要，可以采取及时打补丁、禁止默认共享、禁止修改桌面、禁止修改默认用户名等等方式来加强安全，以此达到网吧具有安全高效的服务质量的目的。

4.2完善营销管理与考核制度建设

网鱼公司由于自身的规模大，连锁店多，在经营方式上和服务管理就需要管制，达到统一协调的目的，保障企业的形象和服务质量。所谓“无规矩不成方圆”，“网鱼网咖”公司应进一步加强企业内部制度的建设。

4.2.1建立统一的管理制度

目前，网鱼公司已开设大量连锁门店，但这些店铺的店堂负责人管理水平却参差不齐，使顾客在不同的店铺中得到的服务质量不同。针对这一现象，网鱼公司应建立健全统一的管理制度，例如《网鱼网咖员工行为规范》、《劳动工资及奖惩管理制度》、《网吧连锁店资金管理办法》、《网吧值班经理岗位职责》、《网吧网络管理员岗位职责》、《网吧收银员岗位职责》、《营业总监岗位职责》、《营业督导员岗位职责》、《网吧服务器技术规范》等与员工的工作和待遇相关的制度。

制订了相关制度之后，还需要对制度的落实进行督导，可以实行店长负责制。各网咖分店的直接管理者是店长，负责落实总部公司的各项方针、政策，监督管理各分店运营的具体事务以及员工工作考核，所以其责任重大。所以在店长的选择上，对其基本要求是既具备一定管理经验，又有相关服务行业从业经验，才能保障分店的管理到位。店长的具体职责有：1、维持劳动业绩；2、控制店内的损耗；3、上网环境整洁舒适维持；4、从事成本控制及工作效率的提升；5、维持网吧良好的顾客服务；6、安全保卫工作的加强；7、店内财务审核。

店长除了职责内的工作之外，还要对指导门店人员进行在职培训，以及协助总部有关门店公共事务的处理。并定期对上学的工作管理情况进行统计，向总部反馈有关营运的信息，作出汇报，使得最基层的情况总部能及时的反映到管理人员那里。除此店长责任制之外，可制定具体岗位工作人员的工作细则，确保更好地提升管理水平，优化服务质量，体现企业文化。

4.2.2完善考核评价工作